Če nam je všeč ali ne, živimo v instant času, kjer se mora vse zgoditi takoj; že 5 minut čakanja v vrsti na blagajni je preveč, ko naredimo FB stran, mora ta zalaufati takoj. Če pošljemo e-mail, pričakujemo odgovor seveda – takoj. Telegrame je zamenjal Instagram (o tem kdaj drugič), navadno pošto pa elektronska.
Si predstavljaš, da so jo včasih pošiljali z golobi? In veš koliko časa so takrat čakali na odgovor? “Nekaj dni” je bila znanstvena fantastika! Danes je “nekaj dni” že skoraj bogokletje 🙂 Celo navadna elektronska pošta je postala čisto preveč počasna in jo počasi nadomešča (ali pa vsaj poskusi nadomestit) instant sporočanje, pri čemer igra veliko vlogo Facebook Messenger.
Čeprav je v marsikaterem pogledu olajšal komunikacijo med ponudniki in povpraševalci, sem prepričana, da je mnogim administratorjem FB strani naredil kak nov siv las, sploh če v soboto zvečer osmič v enem tednu dobijo vprašanje, ki je sicer čisto lepo pojasnjeno na spletni strani podjetja.
Uporabnik pričakuje odgovor takoj; e-mail pa je že prepočasen
Messenger in privatna sporočila na Facebooku so gotovo olajšala komunikacijo s sledilci v marsikaterem pogledu in ko si še imela majhno bazo sledilcev, si se seveda z veseljem odzvala na vsako sporočilo, ker roko na srce … prav veliko pa jih ni bilo, a ne? Morda eno na teden, če sta prileteli dve, si od veselja že skakala do stropa. Jaz tudi 🙂
Ko pa se je število članov povečalo, se je seveda povečalo tudi število zasebnih sporočil. Kar naenkrat ni več tako zabavno dogovarjati vsakemu posebej, sploh ker sporočila prihajajo vsak dan, ob vsaki uri, v soboto ob 23-ih zvečer ali pa v nedeljo ob 7-ih zjutraj. Pa pustiva ob strani dejstvo, da se vprašanja pogosto ponavljajo in da je več ali manj vse obrazloženo na tvoji spletni strani.
Komunikacija preko sporočil na tvoji Facebook strani ti lahko kar naenkrat požre veliko časa in energije, saj FB (in njegovi uporabniki) ne poznamo/poznajo vikendov ali uradnih ur. Prav tako je mnogim postalo (pre)težko zapustiti FB in se oglasiti na tvoji spletki, veliko lažje je klikniti na sporočilo in vprašati. E-mail pa je itak že preveč počasen, pa še drugo aplikacijo/zavihek moraš odpreti.
Pričakovanje takojšnje odzivnosti
Uporabniki Facebook dojemajo tako, kot da je “dosegljiv” vsak dan, ob vsaki uri in posledično s tem to pomeni, da pričakujejo, da jim boš tudi ti neprestano na voljo. V duhu današnjega časa uporabniki seveda pričakujejo odgovor takoj in nenazadnje k temu spodbuja tudi sam Facebook, ki je že pred časom uvedel ikono z odzivnim časom sporočanja.
Priznam, da sem sama malo obsedena s to zeleno ikono, zato praktično takoj odgovarjam na sporočila in postanem živčna, če mi na desni strani Facebook strani ne gori zelena »lučka« za odzivnost 🙂 Za uporabnike je seveda takojšnja odzivnost zlata jama, saj se jim praktično sploh ni treba več ukvarjati s pošiljanjem e-pošte in tudi ne čakati na dogovor, za administratorje pa to pomeni dodatno obremenitev, sploh če imaš na grbi več FB strani z veliko sledilci.
Normalno je, da so s stališča uporabnikov čisto vsa vprašanja enako pomembna in nujna (čeprav vemo, da niso 🙂 ) in ker je Facebook nenazadnje orodje za komunikacijo s (potencialnimi) strankami, moramo to večno dosegljivost vzeti v zakup. K sreči pa jo lahko nekoliko zajezimo in omejimo z dodatnimi možnostmi, ki so na voljo na poslovnih FB straneh.
Triki za uspešno in “takojšnjo” komunikacijo na Facebooku
Zasebna sporočila na FB straneh omogočajo kar nekaj dodatnih možnosti, ki ti bodo občutno olajšala komunikacijo, poleg tega pa boš vedno izpadla kot super odzivna! Vse, kar moraš narediti je, da si vklopiš avtomatske odgovore ali pa shraniš odgovore na najbolj pogosta vprašanja. Sporočila lahko personaliziraš, kar pomeni, da lahko uporabnika nagovoriš z imenom, priimkom ali polnim nazivom, prav tako lahko avtomatsko dodaš povezavo do tvoje spletne strani.
- Instant replies/avtomatski odgovor
Kot lahko sklepaš, je to odgovor, ki ga bo uporabnik avtomatsko prejel takrat, ko ti bo poslal sporočilo. Avtomatski odgovor vklopi takrat, ko imaš prost dan, med vikendom ali dopustom. Uporabnika potolaži, da si trenutno nedosegljiva, a mu hkrati povej, kdaj lahko pričakuje odgovor.
Primer:
Pozdravljeni,
ob vikendih sem običajno off-line. Spet bom z vami v ponedeljek!
LP, Mojca
Avtomatski odgovor je sploh primeren za tiste, ki sicer imate FB stran, a je ne pregledujete redno; v avtomatski odgovor recimo vključi telefonsko številko ali e-naslov, na katerem pa si dosegljiva. Tako boš uporabnika na prijazen način preusmerila na drug kanal komunikacije, ki ti je bližje in na katerem si dejansko odzivna. Volk sit in koza cela!
Avtomatske odgovore prilagodi glede na branžo, v kateri deluješ, morda dodaj še povezavo do pogostih vprašanj.
Avtomatski odgovor lahko urediš v Settings/Nastavitve > Messaging/Sporočanje
- Saved replies/shranjeni odgovori
Čeprav imaš na spletni strani vse natančno razloženo, te uporabniki še vedno sprašujejo … ja, koliko pa stane poštnina? Shranjeni odgovori so zato odlična rešitev, če se ti ne da več odgovarjati na ena in ista vprašanja, sploh taka, ki so na že dolgo in široko opisana na tvoji spletni strani. Sporočila personaliziraj in uporabnika nagovori z imenom, da bo vse skupaj bolj osebno in pristno, dodaj povezavo do spletne strani, kjer najde več informacij.
Primer:
Pozdravljeni,
vse informacije o dostavi lahko preverite tukaj. Želim vam lep dan!
Mojca
Saved replies/shranjene odgovore lahko urejaš v Messages/Sporočila > Manage replies/Uredi odgovore
Čeprav veliko ljudi uporablja Facebook namesto spletne strani, Facebook messenger pa namesto klasične e-pošte, ti toplo svetujem, da ne slediš temu trendu.
Nenazadnje imaš na tvoji spletni strani ter v tvojem spletnem poštnem predalu popolno kontrolo, sploh ko gre za pošiljanje “resnih” ponudb in B2B komunikacijo. Predstavljaj si, da boš morala čez pol leta ali še več najti sporočilo, ki ti je bilo na FB poslano maja 2015! Prav zaradi tega poskušaj glavne dogovore in komunikacijo speljati na službeni e-naslov, ostalo sporočanje pa čim bolje avtomatiziraj. Vsega se ne da, veliko pa gre.
Če potrebuješ pomoč, me kontaktiraj 🙂
Mojca
- Viralna vsebina na Facebooku: naključje ali taktika? - 16. 2. 2017
- Facebook in spletna stran sta neločljiva dvojica - 8. 2. 2017
- 5 zadnjih modnih krikov na Facebooku - 2. 2. 2017
Danijela says
Mi že uporabljamo bolj ali manj generično besedilo preko fb-ja. Super rešitev. Res pa se dogaja, da smo vsi v stiski s časom in želimo odgovore takoj.
S tem avtomatizmom fb-ja damo zadevo pod ‘končano’ ali ‘v teku’.