5 od 6 zasebnih sporočil, ki jih člani pošljejo preko socialnih medijev ne dobi odgovora.
(Vir: Sproutsocial)
Priznam, podatek je na prvi pogled videti dovolj verjeten. Ko malo zaokrožiš po Facebooku in pregleduješ različne strani podjetij, naletiš na neodgovorjene objave na zidu, neodgovorjena vprašanja, zapuščene FB strani, ki imajo zadnjo objavo še v letu 2013 in podobno. Na drugi strani pa je veliko ažurnih in redno »servisiranih« Facebook strani, kjer se ogromno dogaja in na katerih administratorji pridno odgovarjajo na komentarje in objave na zidu.
Zasebna sporočila stranem pa so v nasprotju z vsemi ostalimi objavami za javnost docela nevidna, vidi jih le administrator in tisti, ki sporočilo pošlje. Zato je na prvi pogled nemogoče oceniti, kaj se dogaja z njimi. Koliko je zasebnih sporočil in koliko od prejetih sporočil dobi odgovor?
Večina sporočil na socialnih omrežjih ne dobi odgovora
Na Sproutsocial trdijo, da odgovor na socialnih omrežjih prejme le 1 sporočilo od 6 prejetih. Iz raziskave ni povsem razvidno, ali so to samo zasebna sporočila ali so v to šteli tudi komentarje in druge načine komunikacije. Za mali eksperiment, ki sem ga izvedla, štejem, da govorijo o zasebnih sporočilih, eksperimentirala pa sem na Facebooku.
Kot kažejo raziskave, vedno več ljudi za prvi stik s podjetjem uporabi kar socialne medije in prva povpraševanja pošljejo kar preko njih, torej večinoma kot zasebno sporočilo poslovni Facebook strani.
“The Social Business: Highlights from the Sprout Social Index” by Sprout Social
Če sklepamo iz zgornje infografike, so sporočila na socialnih medijih postala pomemben del komunikacije s strankami. Namesto da bi odpirali Outlook ali Gmail in napisali elektronsko pošto, vedno več ljudi podjetju raje pošlje zasebno sporočilo na Facebooku. Številke naraščajo, to lahko potrdim iz lastnih izkušenj. Ampak, podjetja na prejeta zasebna sporočila, ki jih dobijo na Facebook stran, večinoma ne odgovarjajo.
Pa me je zanimalo, ali to res drži. Ne gre zato, da ne verjamem raziskavi Sproutsocial, le sama sem hotela preveriti, ali slovenska podjetja odgovarjajo na zasebna sporočila, ki jih pošljemo na njihovo Facebook stran in kako hitro spišejo odgovor.
Eksperiment
Moj test je bil čisto enostaven. Nisem iskala nobenih posebej izbranih podjetij, branž ali skupin. Preprosto sem desetim, povsem naključno izbranim poslovnim FB stranem, poslala sporočilo in preverjala, kdaj in če sploh, bom dobila odgovor. Velikosti strani po številu članov so bile ravno tako povsem naključne. Največja izmed izbranih strani je imela več kot 80.000 članov, najmanjša pa zgolj 290 članov. Vmes so bile tudi strani s 30.000 člani, pa 17.000 člani, 790 člani, 4.600 člani, 1000 člani, ipd.
Sporočilo oziroma vprašanje, ki sem ga poslala, je bilo v vseh primerih povezano s podjetjem oziroma branžo, v kateri podjetje deluje.
Konkretnih podatkov o straneh, ki sem jim poslala sporočilo, ne bom razkrila, saj to ni bistveno. Med njimi so bila podjetja, ki se ukvarjajo s turizmom, prevozom, prodajo hrane za domače ljubljenčke, prodajo pohištva, športnimi aktivnostmi, prehrano, spletna trgovina, ipd.. Administratorjev teh Facebook strani ne poznam, ne osebno in ne na Facebooku.
Priznam, da sem pričakovala podoben rezultat, kot so ga dobili pri Sproutsocial. Pričakovala sem, da na večino poslanih sporočil sploh ne bom dobila odgovora ali pa da bo trajalo vsaj nekaj dni, preden ga bom prejela. Pa sem bila presenečena. In to pozitivno J
Rezultat
Rezultat je bil ravno nasproten od pričakovanega. Čeprav sem bila skoraj prepričana, da bom na deset poslanih sporočil dobila nekje 3 do 4 odgovore, sem jih v 24 urah dobila kar 7, torej večino!
24 ur je bila v mojih mislih meja, ki sem si jo postavila za sprejemljivo pri prejemu odgovora. Kar 7 strani mi je odgovorilo prej kot v 24 urah, rekorderka je bila stran, od katere sem odgovor dobila v 3 minutah. Dobro, lahko rečemo, da je bilo zgolj naključje, pa vendar sem odgovor dobila prej, kot bi ga, če bi ga poslala po mailu.
3 strani so odgovorile prej kot v 1 uri
2 strani sta odgovorili v 2 urah
2 strani sta odgovorili v 16 oziroma 22 urah (vmes je bila noč)
1 stran je odgovorila čez 3 dni
2 strani tudi po 5 dneh nista odgovorili na sporočilo
Torej sem prej kot v 24 urah dobila odgovor na 70% sporočil. Omeniti moram, da sem sporočila pošiljala popoldne, med tretjo in četrto uro.
Lahko, da so rezultati deloma naključni, saj je bil vzorec zelo majhen, pravzaprav mikro, ampak vseeno, za osnovni občutek je dovolj. In 70% odgovorjenih sporočil je odličen rezultat. Slovenski administratorji FB strani, vsaj nekateri, očitno vedo, da so sporočila pomembna in da je pomembno na njih tudi odgovarjati. 2 strani, ki na sporočilo nista odgovorili, tokrat sicer nista izgubili stranke, saj nisem bila »resnična« stranka. Če pa jim bo pisala resnična stranka, nekdo, ki se resno zanima za njihovo storitev ali produkt, pa bodo po vsej verjetnosti ostali brez nje.
Sama Facebook sporočila enačim z mailom ali telefonskim klicem. Si predstavljaš, da dobiš mail s povpraševanjem ali vprašanjem stranke oziroma klic pa nanj ne odgovoriš? Upam, da ne. Enako mora veljati za sporočila na Facebooku.
Kako Facebook sporočila kar najbolje izkoristiti v svoj prid?
- odgovori hitro, v roku 1 do 2 ur, največ 24 ur
- odgovor naj bo koristen in naj stranki čim bolj podrobno odgovori na vprašanje.
- odgovori tudi na vsako naslednje vprašanje in razmisli, kako lahko stranko nevsiljivo povabiš v svojo trgovino, na spletno stran ali ji ponudiš možnost za rezervacijo termina, obisk v salonu, ipd
- za hitrejše odgovarjanje si namesti aplikacijo Pages manager na pametni telefon. Tako lahko odgovoriš kjerkoli in kadarkoli. Aplikacija je na voljo na Google Play in Apple store
Ali bo zaradi odgovarjanja na FB sporočila tvoj posel zacvetel? Samo zaradi tega ne. Bo pa hiter, ažuren in koristen odgovor zagotovo pripomogel k odličnemu prvemu vtisu, ki bo kasneje lahko pripeljal do nove, zadovoljne stranke.
PS: Zadnje čase te še Facebook sam posebej pohvali, če ažurno odgovarjaš na sporočila 🙂
Mojca
- Viralna vsebina na Facebooku: naključje ali taktika? - 16. 2. 2017
- Facebook in spletna stran sta neločljiva dvojica - 8. 2. 2017
- 5 zadnjih modnih krikov na Facebooku - 2. 2. 2017
Tomaž Gorec says
Jaz na FB odgovorim na 99% sporočil. Na drugih socialnih omrežjih pa skoraj ne odgovarjam. Naprimer na LinkedIn-u. Čeprav vem, da bi bilo pametno,..
Malo preveč je ratalo telih komunikacijskih kanalov. Nima človek časa za vse.
Mojca Pušlar says
I feel you 🙂