Perpričana sem, da si že naletela na situacijo, v kateri je hotela stranka opraviti nakup pri tebi kar preko Facebooka, v smislu, “mi lahko predračun pošljete preko Facebooka?”.
Hm, no ja … ali ne bi tega raje uredili preko e-maila, je običajno moja prva misel.
Ljudje s(m)o se tako razvadili, da bi resne poslovne dogovore, nakupe in tudi vse ostalo sklepali kar preko zasebnih sporočil na Facebooku, kar pa lahko na dolgi rok vodi v popoln kaos. Facebook sporočila (zaenkrat) še ne morejo nadomestiti komunikacije po elektronski pošti, pa če si še tako želimo.
Za stranke je »biznisiranje« preko Facebooka bistveno lažje – oni se načeloma dogovarjajo samo s tabo, pogosto pa ne pomislijo, da imaš ti na drugi strani še vsaj nekaj 10 takih, ki imajo podobne želje in zahteve. Predstavljaj si, da imaš skupnost z nekaj 1000 člani, tedensko dobiš 10 takih in drugačnih povpraševanj, na podlagi katerih moraš pripraviti personalizirane ponudbe, morda predračune ali pa se dogovoriti za sestanke ob vseh mogočih urah.
Verjemi, da na koncu meseca ne boš več vedela, kje se te glava drži, komu moraš še odgovoriti, poslati ponudbo ali s kom točno si se zmenila za sestanek prihodnji teden.
In vse to moraš urejati na tistem nekaj centimetrskemu okenčku, ki ne slovi ravno po preglednosti. Za hec poskusi najti sporočilo, ki ti ga je pred pol leta poslala prijateljica, recimo da je bilo to vabilo na enodnevni izlet, ki bo „zdaj enkrat“. Verjetno boš prej našla vse drugo kot pa tisto, kar zares potrebuješ!
Da ne govorim o tem, da večino večjih strani upravljajo različni community managerji, ki imajo za sklepanje poslov verjetno omejena pooblastila.
Facebook sporočila so namenjena komunikaciji, to je jasno kot beli dan. S hitrim odzivom in ažurnostjo tudi pokažeš resnost, aktivnost in dejstvo, da za to skupnostjo stoji oseba, ki spremlja dogajanje.
Zaradi napredka sodobne tehnologije lahko odgovoriš praktično kjerkoli te ujamejo, tudi v vrsti pred blagajno, ko že davno niso več v službi in pošiljatelju želene informacije posreduješ TAKOJ.
Nenazadnje ti prav zaradi tega ljudje pišejo in je na vseh FB straneh že nekaj časa prikazan povprečni odzivni čas – ker tisti, ki ti pišejo, potrebujejo odgovor zdaj. Ne v ponedeljek, ne čez 3 dni, ampak čim prej. Vsi uporabniki imamo občutek, da so podjetja od nas oddaljeni samo en klik in ta klik je običajno zasebno sporočilo.
Ampak, kot si verjetno že ugotovila in upam, da se strinjaš z mano, vseh informacij in odgovorov ne moreš ponuditi takoj. Ja, lahko poveš, kakšna je poštnina, lahko jim pošlješ povezavo, ki je na tvoji strani ne najdejo več, lahko jim namigneš, da si zainteresirana za sodelovanje z njimi, ne moreš pa jim po Facebooku poslati predračuna, informativne ponudbe ali pa se dogovoriti za resen posel, ker za to potrebuješ čas.
Tehnično je to seveda izvedljivo, sledljivost in drugi vidiki takih sporočil pa so lahko problem. Čas, da točno premisliš kaj in kako, da ovrednotiš različne vidike, predvsem pa da poskrbiš, da imaš vse informacije na enem mestu, ustrezno strukturirane in popredalčkane, česar pa ti Facebook ne omogoča niti približno tako dobro kot „klasična“ e-pošta.
Kaj torej narediti s povpraševanji na Facebooku, ki lahko pripeljejo do resnega posla (nakupa, poslovnega sodelovanja, ipd)?
Res je, da so zasebna sporočila na Facebook straneh nekoliko bolj dodelana kot na osebnih profilih in si lahko k vsakemu sporočilu ter pogovoru dodaš oznake, ki bodo pomagale pri sledenju. Zaradi tega lahko popolnoma upravičeno sumimo, da se bo čez nekaj časa razvil v orodje za bolj dodelano in sofisticirano komunikacijo, do takrat pa, lepo prosim, za „resno komunikacijo“ uporabi temu primerna orodja in se izogni morebitnim nesporazumom, predvsem pa zmedi.
Mojca
