Gotovo si že naletel na tako situacijo. Eden izmed uporabnikov je pod objavo na tvoji Facebook strani napisal negativen komentar. Ali pa mogoče objavil kritiko tvoje storitve na zid tvoje poslovne Facebook strani. Kaj zdaj?
Kot administrator strani imaš na voljo več možnosti:
Večina lastnikov Facebook strani se na žalost še vedno raje odloča za brisanje ali ignoriranje.
Če si vsaj malo suveren v vlogi administratorja Facebook strani, boš naredil to zadnje, torej prebral uporabnikovo kritiko, jo skušal razumeti in nanjo tudi konstruktivno odgovoriti. Brisanje kritik, pritožb in drugih negativnih odzivov na tvoji Facebook strani toplo odsvetujem.
Zakaj?
Če stranka pride k tebi v pisarno ali trgovino in ti pove, da s tvojo storitvijo ali izdelkom ni bila zadovoljna, je verjetno ne vržeš iz pisarne. Ravno tako se ne delaš, da njene kritike nisi slišal. Zakaj bi to potem naredil na Facebooku?
Uporabniki na Facebooku želijo biti slišani, videni, predvsem pa upoštevani. Če boš namesto brisanja komentarja nanj prijazno odgovoril in poleg tega podal še rešitev, se bodo čutili upoštevane. Vedeli bodo, da si jih slišal, da si prebral njihovo mnenje in da ti to mnenje, četudi ni ravno najboljše, nekaj pomeni. Še bolje bo, če ga boš upošteval.
Hkrati so dandanašnji (nekateri) uporabniki že tako osveščeni, da firme, ki na Facebooku ne odgovarja na vprašanja, kritike ali mnenja, sploh ne jemljejo resno. Pravzaprav upravičeno pričakujejo odgovor in si ga tudi zaslužijo.
Mojca Marš, lastnica agencije Super spicy media in svetovalka za marketing na socialnih omrežjih opozarja, da vsem pač ne moremo ugajati in priporoča hiter odgovor na negativen komentar:
»Negativnim komentarjem se žal praktično ne da izogniti. Če ima podjetje na trgu močno vlogo, se bo vedno našel nekdo, ki mu nekaj ne bo všeč. Težko ugajaš vsem.
Tudi meni oziroma mojim naročnikom se je zgodilo, da je kakšen uporabnik na Facebook strani pustil negativni komentar. V tem primeru smo se poskušali odzvati čim hitreje, čim bolj osebno in biti čim bolj v pomoč. Nikoli se nam ni zgodilo, da bi na naš odziv še enkrat odgovorili z negativnim komentarjem. Ravno obratno! Hitre pomoči so bili izredno veseli, zato so naše stranke ostali še naprej. »
Tudi Sabina Gosenca, svetovalka za družbena omrežja iz Novega mesta meni, da ne moremo pričakovati le pohval in lepih besed:
»Vsak, ki nastopa na Facebooku, se mora zavedati, da bo kdaj dobil kakšen negativen komentar. Sama na negativen komentar največkrat odgovorim na način, ki izraža opravičilo, spoštovanje različnosti in razumevanje drugače mislečih. Nikoli ne bomo vsem všeč, tako da nima smisla, da na FB pričakujemo samo pohvalo in spodbudbe besede… se pa moramo truditi za čim manj napak.«
Torej, z odgovorom ne moreš ničesar izgubiti, kvečjemu lahko kaj pridobiš. Ali pa vsaj ohraniš stranko. Z ignoriranjem negativnega mnenja ali brisanjem komentarja je veliko več možnosti, da boš stranko izgubil.
In še to. Z odgovorom nikar ne čakaj do naslednjega dne. Odgovori čim prej. Svet se danes vrti hitro, Facebook tudi, zato je naslednji dan lahko že (pre)pozno.
»Po zadnjih podatkih uporabniki odgovore na socialnih omrežjih pričakujejo v 30 minutah.«
Negativne komentarje lahko izjemoma izbrišeš ali skriješ, vendar le, če:
Odveč ne bo niti, če spišeš kratka pravila obnašanja in jih objaviš na tvoji Facebook strani. Tako boš imel vedno krit hrbet.
Za konec pa še eno priporočilo glede negativnih komentarjev na Facebooku. Upam, da se zdaj strinjava, da brisanje komentarjev ne pride več v poštev, ampak da je treba na njih odgovoriti. Preden pa se lotiš odgovora, stopi za trenutek stran od računalnika, morda se pretegni na balkonu, si vzemi 10 minut časa za razmislek. Nikoli ne odgovarjaj v jezi ali afektu.
Če pa si želiš več komentarjev na Facebook strani (pa ne negativnih :)), preberi še Kako do več komentarjev na Facebooku.
Mojca
